臨汾新聞網(wǎng)訊 2月15日，元宵佳節(jié)當天，燃氣抄表班班長代能能又一次幫忙“跑腿兒”，幫轄區(qū)腿腳不便、年事已高的用戶趙大媽更換了燃氣卡;這一天，燃氣維修班班長武偉東連續(xù)值班24個小時，完成了6戶居民家中的故障處理;這一天，燃氣安全員韓晉陽走進“煤改氣”村，把4座燃氣調(diào)壓器附近的雜物清理得干干凈凈……

　　這些為用戶提供“零距離”服務(wù)的身影，構(gòu)架起臨汾燃氣公司全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，用行動踐行了“臨汾燃氣，服務(wù)萬家”的理念。

　　燃氣與廣大人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，是最大的民生工程之一。近年來，臨汾燃氣公司遵循“客戶至上、責任至上、優(yōu)質(zhì)高效、誠信服務(wù)”的準則，搭建起“點面結(jié)合”的立體式服務(wù)架構(gòu)，向市區(qū)30萬余戶群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的供氣服務(wù)。

　　該公司黨委書記、董事長董勇說：“我們通過對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程的細化和再造，把公開化服務(wù)、責任化服務(wù)、一站式服務(wù)、微笑式服務(wù)不斷引向深入，努力打造適應(yīng)各類用戶需求的特色服務(wù)文化。”

　　擦亮窗口 用服務(wù)為企業(yè)代言

　　每天都要上下幾百層樓梯，穿梭十幾個樓道，既要完成燃氣表的抄收，還擔負著安全檢查、安全宣傳、隱患排查任務(wù)，對一些行動不便的孤寡老人跑腿代繳燃氣費——這是臨汾燃氣公司的抄表員隊伍每天的工作內(nèi)容。

　　抄表員是入戶最多、與客戶接觸最多、交流最多的工作人員，也是臨汾燃氣公司致力打造的一張流動名片。代能能說：“我們要努力擦亮這扇服務(wù)窗口，用我們的服務(wù)為公司代言。”

　　多年來，抄表員們在服務(wù)用戶過程中總結(jié)出一系列工作經(jīng)驗和方法。比如適度敲門、主動招呼、自我介紹，又比如文明用語、認真檢查、準確計量，再比如和藹回答、親切告別的工作態(tài)度，抄表工作持續(xù)從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向溫馨服務(wù)、親情服務(wù)轉(zhuǎn)化。

　　此外，抄表班還總結(jié)探索出“望聞問切”工作法。南城管理站抄表員陳郝榮說：“這‘四字工作法’分別指留心觀察，看燃氣設(shè)施是否安全、管道是否銹蝕等;聞用戶家中有無燃氣味，燃氣表和管道是否漏氣等;主動詢問客戶的用氣情況，看有什么需求;用手去檢查燃氣設(shè)施，看是否存在隱患。通過這‘四字工作法’，我們切實做到了服務(wù)每一戶，查好每一戶的設(shè)施，做好每一戶的宣傳，糾正每一戶的違章行為?！?/p>

　　晝夜堅守 搭建服務(wù)用戶的橋梁

　　燃氣服務(wù)熱線“96577”是臨汾燃氣公司打造的24小時在線服務(wù)平臺，為市民咨詢、辦理燃氣業(yè)務(wù)提供了“一條熱線，連通兩端”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　“我們將服務(wù)理念滲透在工作方方面面。”客服中心負責人張盼盼說，“無論是業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、維修報修，還是信息查詢、用戶回訪……每一個問題、每一個疑慮，客服人員都能做到耐心解答、科學處置?！?/p>

　　此外，該中心24小時關(guān)注市長熱線的網(wǎng)上派單，實施“優(yōu)先派單”原則，督促管理站在限辦時間內(nèi)完成派單內(nèi)容。在派單處理過程中，遇到問題隨時與市長熱線辦公室聯(lián)系溝通，并根據(jù)熱線系統(tǒng)每周、每月對市長熱線派單進行梳理。

　　2021年，“96577”共受理客戶來電23508次，其中，查詢類52單、咨詢類22401單、報修845單，所有電話都進行電話跟蹤回訪，做到回訪率100%、辦結(jié)率100%、滿意率達97%以上。

　　此外，客服中心還開展“心連心、結(jié)對子”活動，深入小區(qū)發(fā)放燃氣服務(wù)聯(lián)誼卡，建立小區(qū)服務(wù)信息臺賬，確定轄區(qū)內(nèi)重點服務(wù)對象，收集小區(qū)內(nèi)特殊用戶信息資料進行了登記造冊，定期、不定期上門為他們開展個性化服務(wù)。

　　隨叫隨到 讓安全走進千家萬戶

　　臨汾燃氣公司設(shè)立了北城、南城、東城管理站，也是該公司與用戶距離最近的基層站所，所有戶內(nèi)維修、小區(qū)送氣、上門安檢和“煤改氣”巡查全部由管理站負責。

　　“我們是24小時‘隨叫隨到’?！蹦铣枪芾碚菊鹃L劉廣青說，管理站實行24小時值班制度，保證第一時間受理電話，并在規(guī)定時間內(nèi)到達工作現(xiàn)場，同時，在形象上統(tǒng)一著裝，上門時佩戴服務(wù)胸牌。

　　管理站還將“燃氣進社區(qū)”“燃氣進萬家”“燃氣進農(nóng)村”服務(wù)貫穿全年，利用周六周日進入住宅小區(qū)、村莊社區(qū)和“煤改氣”區(qū)域，進行安全宣傳、入戶安檢、發(fā)放宣傳材料等。劉廣青說：“通過安全檢查、安全教育等形式，幫助廣大用戶正確掌握燃氣的使用知識，保障用戶安全用氣?！?/p>

　　“服務(wù)只有起點，沒有終點?！迸R汾燃氣公司經(jīng)理楊建峰說，下一步公司還將不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)手段，將服務(wù)打造成核心競爭力，為全市30余萬戶燃氣用戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的供氣服務(wù)。

　　記者 柴云祥