深圳的消費者王女士致電中國電信客服投訴稱,在毫不知情的情況下,從2017年11月開始,自己連續(xù)4個月被扣了兩項服務(wù)收費——七彩鈴音月使用費和七彩鈴音-SP彩鈴?fù)ㄓ嵸M,每月共計15元。經(jīng)過反復(fù)溝通,客服最終同意取消,并承諾返還之前多收取的費用。像王女士這樣,被通信運營商強制消費開通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見。

　　所謂影子服務(wù),就是在消費者不知情的情況下,被辦理了相關(guān)服務(wù),并悄悄地被扣費。影子服務(wù)的大致類型有三種:一是消費者申請開通某項業(yè)務(wù)(如流量包服務(wù))后,運營商并未實際提供服務(wù),卻在扣除相關(guān)費用；二是以“免費體驗”的名義誘惑消費者開通某項服務(wù),此服務(wù)免費期滿后,卻不經(jīng)消費者同意,轉(zhuǎn)為收費服務(wù)；三是壓根兒未告知消費者或未經(jīng)消費者同意,私自開通或更改收費服務(wù)。在實際操作中,后兩種影子服務(wù)最為常見。

　　近年來，手機用戶和運營商頻頻因隱蔽扣費發(fā)生糾紛。中消協(xié)今年１月底發(fā)布的統(tǒng)計顯示，在具體服務(wù)投訴中，移動電話服務(wù)投訴量位居前五。深圳市消委會的數(shù)據(jù)顯示，2017年他們受理的關(guān)于通信運營商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量達到了593宗。一些手機用戶每月被莫名其妙地多扣費，一查才知道，未經(jīng)二次確認(rèn)，運營商擅自為其開通了多個增值服務(wù)。

　　除了《消費者權(quán)益保護法》等法規(guī)之外，早在2012年通過的《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》已經(jīng)明確，“任何組織和個人未經(jīng)電子信息接收者同意或者請求”，不得向其移動電話或者個人電子郵箱發(fā)送商業(yè)性電子信息。從這一點說，不請自到的營銷短信、外呼營銷本身就是違法的。更不要說，搞種種“霸王硬上弓”，在未明示合同主要內(nèi)容的情況下，就忽悠消費者開通業(yè)務(wù)。

　　國家早就明文規(guī)定：開通電信業(yè)務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”程序。包括之前媒體曝光的“收到煩人垃圾短信退訂回復(fù)T沒用”的問題，早在前幾年國家工信部也明確相關(guān)的規(guī)范。全國人大常委會的法令、部門的規(guī)章，都已經(jīng)做出明確的規(guī)定，可為什么十幾年治不了泛濫的電信“影子服務(wù)”問題呢？

　　這不該是無解的疑問。掃帚不到，灰塵不會自己跑掉。監(jiān)管部門應(yīng)加大力度保障消費者合法權(quán)益,整頓、規(guī)范電信外呼營銷,對帶有欺騙性質(zhì)的外呼營銷行為堅決懲處,甚至禁止運營商將外呼營銷外包。同時,強令電信運營商開通相關(guān)業(yè)務(wù)時要嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”,而非打一個電話就行。無論如何，這個“破窗效應(yīng)”該結(jié)束了。（李媛）