臨汾新聞網(wǎng)訊“這么晚了還麻煩你跑一趟,真是過意不去。”8月5日21時30分,臨汾燃?xì)夤究蛻舴?wù)大廳門前,一位在此等待的市民見到匆匆趕來的燃?xì)夤ぷ魅藛T時感激地說,“我抱著試一試的心態(tài)撥打了客服電話,沒想到你們馬上就為我解決問題,真心為你們的服務(wù)態(tài)度和工作效率點個贊?!?/p>
這位市民是市區(qū)新百匯商業(yè)廣場山西老陳家餐飲店的經(jīng)營戶,由于一時疏忽忘記預(yù)存燃?xì)赓M,導(dǎo)致后廚在烹飪過程中停了氣。店主一邊因疏忽而自責(zé),一邊趕緊撥打了臨汾燃?xì)夤镜娜細(xì)饪头峋€96577,詢問能否立即繳納燃?xì)赓M用。
此時已是晚上,收費人員已經(jīng)下班??头藛T將用戶訴求轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)大廳收費班長崔玉果后,她第一時間與用戶取得聯(lián)系:“咱們現(xiàn)在都往公司趕,在門口碰面,我來給你辦理預(yù)存費用業(yè)務(wù)?!?/p>
20多分鐘后,已經(jīng)工作一天的崔玉果再次返回崗位,解決了用戶的問題。據(jù)了解,諸如此類的加班今年已有30余次,每次都有燃?xì)馐召M員急用戶所急,加班加點為用戶排憂解難。崔玉果說:“為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是公司對我們的要求,客戶服務(wù)大廳堅持服務(wù)先行,著力為用戶提供全方位的燃?xì)夥?wù)。”
臨汾燃?xì)夤究蛻舴?wù)大廳承載著新用戶發(fā)展、客服熱線、燃?xì)馐召M等工作職責(zé),是服務(wù)燃?xì)庥脩舻淖钋熬€。今年以來,該大廳遵循“客戶至上、責(zé)任至上、優(yōu)質(zhì)高效、誠信服務(wù)”的準(zhǔn)則,完善服務(wù)流程,優(yōu)化資源配置,把公開化服務(wù)、責(zé)任化服務(wù)、一站式服務(wù)、微笑式服務(wù)不斷引向深入,努力打造適應(yīng)各類用戶需求的特色服務(wù)文化,推動燃?xì)夥?wù)更有溫度、更有力度。
市區(qū)玖盛園小區(qū)新入住居民400余戶。8月初,該小區(qū)向臨汾燃?xì)夤咎岢鏊蜌馍暾?,希望盡快送氣入戶。
“新用戶的開卡是后續(xù)置換送氣的基礎(chǔ),這項工作由于涉及信息核對、信息錄入和燃?xì)赓M預(yù)存,所以需要人工輸入。”崔玉果介紹說,客戶服務(wù)大廳立即安排部署,組織工作人員負(fù)責(zé)新用戶的開卡工作。
8月5日是周六,當(dāng)天值班的收費員張虹云延遲了下班時間,全力以赴投入到開卡工作中。隨后幾天,張芬、唐芳芳等收費員堅守崗位、加班加點,累計完成444戶新用戶的開卡工作。
“逐項核對信息,逐項進(jìn)行錄入,然后預(yù)存費用,完成這套流程需要3至4分鐘。在完成好日常工作的基礎(chǔ)上再進(jìn)行開卡工作,收費員每天要連續(xù)工作10個小時以上?!贝抻窆f。
玖盛園小區(qū)居民趙先生由于工作原因,只有中午能夠抽出時間辦理業(yè)務(wù)。8月6日中午1時30分,他抱著試試看的態(tài)度來到臨汾燃?xì)夤究蛻舴?wù)大廳,原本以為工作人員都在休息,沒想到目之所及是一派忙碌的場景。他說:“燃?xì)馐腔A(chǔ)的生活要素之一,對我們這些新住戶來說,早日接通燃?xì)夥浅V匾?。看到工作人員加班加點地工作,我心里十分感動?!?/p>
“我們必須站在用戶的角度上考慮問題,真正把‘想用戶所想,急用戶所急’落到實處,這樣就能為客戶提供貼心、暖心的服務(wù)?!笨蛻舴?wù)大廳副主任張盼盼說,“我們將進(jìn)一步暢通公司與用戶的互動渠道,大力推動熱線受理和服務(wù)辦理的緊密銜接,讓市區(qū)各類燃?xì)庥脩粝硎艿礁憬荨⒏咝У姆?wù)。”
和獨居老人“結(jié)對子”,定期回訪提供“親情化服務(wù)”;代腿腳不便的老人“跑腿兒”,為老人提供代繳燃?xì)赓M的服務(wù)……客戶服務(wù)大廳還高度關(guān)注特殊用戶和弱勢群體,確定重點服務(wù)對象,建立服務(wù)信息臺賬,主動上門為他們提供個性化服務(wù),讓燃?xì)夥?wù)更有溫度、更有力度。
家住市區(qū)三元小區(qū)的一位獨居老人年事已高,不會使用智能手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上繳納燃?xì)赓M用。臨汾燃?xì)夤竟ぷ魅藛T主動前往幫忙,在送回票據(jù)時還不忘向老人講解燃?xì)馐褂弥R并檢查燃?xì)庠O(shè)施。老人開心地說:“他們跑了一趟又一趟,不嫌麻煩,不怕辛苦,態(tài)度又好,我從心里感謝他們?!?/p>
服務(wù)沒有終點。臨汾燃?xì)夤军h委副書記金輝說:“我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,拓展服務(wù)內(nèi)涵,豐富服務(wù)手段,通過搭建‘點面結(jié)合’的立體式服務(wù)架構(gòu),為廣大用戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的用氣服務(wù)?!?/p>
記者 柴云祥
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