編者按 

    10年前，沒有人能想到，一個名不見經(jīng)傳的大樓儲蓄所能夠搖身成為品牌。10年后，紅梅”品牌不僅聲名鵲起，而且享譽全國，成為建行文化的一張響亮“名片”。10年來，紅梅”品牌為何越叫越響？經(jīng)歷了怎樣的成長之路？經(jīng)由了何種蝶變與新生？創(chuàng)造了怎樣的文化價值認(rèn)同？日前，記者走進建行臨汾分行紅梅理財中心，探尋其成功背后的故事。
    秉承中國建設(shè)銀行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，建立“與市場節(jié)奏合拍，與客戶需求吻合”的服務(wù)體系和一整套規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用服務(wù)購買口碑，用口碑積累品牌，用品牌帶動追隨，10年間，建行臨汾分行“紅梅”品牌不僅創(chuàng)造了一條服務(wù)真諦，更孕育了一個品牌人格，衍生出無窮的文化生產(chǎn)力和價值創(chuàng)造力。

因勢而變，花叢煉心”凝聚品牌效應(yīng)

    2003年4月9日，本報以“紅梅一枝報春來——全省首家個人理財中心誕生記”為題，記錄下紅梅理財中心成立的全過程。也是這一天，“理財”這個陌生的詞匯開始走進臨汾人民的生活。
    既然打出了理財中心的招牌，就應(yīng)該有相應(yīng)的理財產(chǎn)品，而且這種產(chǎn)品必須具有獨特優(yōu)勢。但情況并非如此。從臨汾的區(qū)域經(jīng)濟條件看，那時的紅梅理財中心雖然搭建了理財平臺，但仍然面臨著與其他金融機構(gòu)相同的市場環(huán)境、基本類似的金融產(chǎn)品、大體雷同的客戶結(jié)構(gòu)、差別不大的服務(wù)手段。
    針對同質(zhì)化競爭現(xiàn)狀，紅梅理財中心因勢而變，把“先義后利，以義取利”的晉商文化與日常的服務(wù)結(jié)合起來，以不斷提高客戶滿意度為工作追求，提出了“變經(jīng)營產(chǎn)品為經(jīng)營客戶”的工作思路，總結(jié)提煉出“識別客戶一瞅準(zhǔn)”、“營銷產(chǎn)品兩結(jié)合”、“營銷客戶三分類”、“拓展市場四種力”、“貴賓服務(wù)五特色”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)六用心”、“創(chuàng)新服務(wù)七轉(zhuǎn)變”、“服務(wù)    觀念八字經(jīng)”、“提高服務(wù)九辦法”、“心系客戶雙十要”的“紅梅服務(wù)法”，形成了“與市場節(jié)奏合拍，與客戶需求吻合”的服務(wù)特色，被當(dāng)?shù)厝藗冇H切地稱為“百姓的理財師”。
    從內(nèi)部變革著手，紅梅理財中心實施“歸核戰(zhàn)略”，把顧客需求列為經(jīng)營思考的前提，提供差異化服務(wù)，建立企業(yè)流程全員服務(wù)觀，把顧客逐步由陌生人過渡到熟客、朋友、“情人”，打造團隊協(xié)作精神，在一點一滴的精雕細(xì)琢中，逐漸確立了技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢。不論是針對客戶實際需要相繼推出的預(yù)約服務(wù)、啞語服務(wù)、延時服務(wù)、上門服務(wù)等特色項目，還是非典期間面戴口罩微笑、千方百計幫助客戶李女士醫(yī)治失眠癥、熱情接待撿破爛的老大爺……無數(shù)個細(xì)節(jié)，孕育出“用心服務(wù)、創(chuàng)新求變、團結(jié)協(xié)作、以人為本、追求卓越”的“紅梅”精神。
    2009年，一位客戶找到紅梅理財中心客戶經(jīng)理趙延瑜，要求買50萬元股票型基金。趙延瑜不顧身上背著基金銷售任務(wù)，幫客戶認(rèn)真分析了市場走向，并結(jié)合客戶風(fēng)險承受能力，勸說客戶分散投資、分散風(fēng)險，幫助其購買了10萬元基金、40萬元理財產(chǎn)品。在客戶利益和個人利益發(fā)生沖突時，這種“以客戶為中心”的以心相交，吸引了更多的客戶慕名而來。
    幾年間，紅梅理財中心不僅創(chuàng)造了超常規(guī)的發(fā)展速度，連續(xù)7年實現(xiàn)個人存款新增超億元，理財產(chǎn)品銷售、中間業(yè)務(wù)收入、精高客戶貢獻度等均列全省系統(tǒng)首位，而且培養(yǎng)了一批思想積極、業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)全面的優(yōu)秀員工，這個團隊先后獲得“國家級青年文明號”、建行“女職工雙文明示范崗”、全國金融系統(tǒng)“五一勞動獎狀”、“全國金融工會‘十佳班組’”等榮譽稱號，先后吸引參觀學(xué)習(xí)者4萬余人次，被全國金融界稱為“紅梅現(xiàn)象”。 
    良好的口碑是最好的廣告，口碑的積累就是銀行品牌。十年來，紅梅理財中心員工新老交替，但無論怎樣變化，不變的依舊是“紅梅精髓”，不論是從這里走出去的員工，還是新來的員工，他們的身上，被深深地烙上“紅梅”印記，形成了一個個活生生的品牌?！凹t梅”品牌帶來了顯著的品牌效應(yīng)，幾年來，這里的客戶群體不斷壯大，VIP客戶與日俱增，成為系統(tǒng)內(nèi)外研討企業(yè)文化和服務(wù)文化及經(jīng)營理念的示范載體，為實踐建設(shè)銀行“以客戶為中心”的理念做出了重要貢獻。
    建行省分行行長高強說，“紅梅理財中心樹立了服務(wù)標(biāo)桿、服務(wù)理念和一種全新的服務(wù)模式，體現(xiàn)了建行的核心價值理念，和堅韌、信義、創(chuàng)新、圖強的山西精神，必須進一步提升和發(fā)展‘紅梅理財’，把‘紅梅’品牌發(fā)揚光大?！?/p>

順勢而為，梅開二度”提升文化內(nèi)涵

    文化內(nèi)涵是品牌價值的核心資源，也是提升品牌附加值和競爭力的動力源泉?！凹t梅”品牌既囊括了建設(shè)銀行理念、產(chǎn)品、服務(wù)，也將與之相適應(yīng)的制度、機制、流程等諸多要素展現(xiàn)地淋漓盡致。2009年，為了使“紅梅理財中心”這一服務(wù)品牌發(fā)揮示范效應(yīng)，在建行省分行的帶領(lǐng)下，建行臨汾分行以“健腦、強身、豐翼”為模式，大力加強網(wǎng)點建設(shè)，創(chuàng)建紅梅理財示范點，對紅梅理財中心的服務(wù)、流程、管理等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化的內(nèi)容進行復(fù)制和提升，涌現(xiàn)出一批精品高產(chǎn)網(wǎng)點。
    以品牌為旗幟，建立優(yōu)勢品牌集群。2011年，建行臨汾分行進一步引深品牌示范效應(yīng)，提出了“踐行建行價值理念，打造紅梅理財分行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，決定以點帶面，示范引導(dǎo)，全面推進，在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中打造環(huán)境設(shè)施一流、職業(yè)形象一流、服務(wù)態(tài)度一流、辦理速度一流、專業(yè)素質(zhì)一流、產(chǎn)品創(chuàng)新一流、流程優(yōu)化一流、經(jīng)營業(yè)績一流的區(qū)域服務(wù)最好銀行，樹立臨汾行的整體品牌形象。
    從用心服務(wù)到用智服務(wù)，站在新歷史起點上的紅梅理財中心率先綻放。在建行臨汾分行的帶領(lǐng)下，紅梅理財中心以實現(xiàn)“一流的業(yè)務(wù)素質(zhì)、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的合作團隊”為目標(biāo)，挖掘“紅梅”精神內(nèi)涵，率先推出了客戶挖掘淘金法、客戶維護外拓內(nèi)展并行法、客戶渠道服務(wù)鼓勵法、客戶增值轉(zhuǎn)介紹推廣法、客戶理財培訓(xùn)推行法等，通過開展“精細(xì)化管理、個性化服務(wù)、專業(yè)化協(xié)作”，網(wǎng)點業(yè)績和服務(wù)水平實現(xiàn)了大幅提升。2012年，紅梅理財中心年新增存款、理財產(chǎn)品、電子銀行、中間業(yè)務(wù)收入等十項業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)排名第一，經(jīng)歷了歲月洗禮的“紅梅”品牌更加從容。
    在復(fù)制中競爭，在競爭中超越。票據(jù)中心按照建行臨汾分行行長張權(quán)“試出品牌、試出旗幟”的要求，以“紅梅”品牌為引領(lǐng)，積極開展“一站式服務(wù)”，將客戶辦理貼現(xiàn)的時間由原來的一天縮短為一個小時；開展批量放款，原來需要一個小時的會計操作現(xiàn)在只需要5分鐘；實現(xiàn)了山西省建行買入返售轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、系統(tǒng)外轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、票據(jù)理財三項業(yè)務(wù)“零”突破，成為山西省唯一的轉(zhuǎn)貼現(xiàn)窗口，交易對象從無到有，遍布全國17個省市。
    解放路分理處則將“微笑多一點、嘴巴甜一點、腦筋活一點、做事勤一點、動作輕一點、行動多一點、效率高一點、脾氣小一點、理由少一點、度量大一點”的服務(wù)理念，貫穿到服務(wù)全過程，向管理要效率，抓培訓(xùn)、抓合規(guī)、抓示范，進一步完善內(nèi)部績效考核機制，實現(xiàn)了新增存款有突破、銷售理財產(chǎn)品有突破、辦理信用卡有突破、對公業(yè)務(wù)有突破、員工收入有突破。
    在紅梅品牌的推動下，建行曲沃支行發(fā)生了脫胎換骨的變化，建立了集自助理財、智能理財、人工理財三位一體的服務(wù)體系，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)突飛猛進，取得了歷史最好成績。
    品牌是價值的聚合，價值的背后是文化。用優(yōu)秀的企業(yè)文化打造凝聚力和向心力。建行臨汾分行通過復(fù)制、提升、全面推廣“三步曲”，讓眾多“紅梅”實現(xiàn)了二次綻放，有效提升了紅梅品牌的文化內(nèi)涵。
    2012年，建行臨汾分行成為全市35家金融機構(gòu)中，唯一被授予“臨汾市文明和諧單位標(biāo)兵”榮譽稱號的單位。市金融系統(tǒng)文明辦在頒獎時指出，建行臨汾分行通過打造紅梅理財分行，將“紅梅”品牌發(fā)揚光大，獲得該獎實至名歸。

“乘勢而上，群梅盛放”締造價值認(rèn)同

    眾手澆開紅梅花。優(yōu)秀的團隊、恒久的誠信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的價值創(chuàng)造，在歲月的積淀中，“紅梅”品牌既濃縮了建設(shè)銀行誠實、公正、穩(wěn)健、創(chuàng)造的核心價值觀，也帶給員工和客戶更多的高層次的滿足、心靈的慰藉和精神的寄托，在他們的心靈深處形成潛在的文化認(rèn)同和情感眷戀。
    紅梅理財中心個人客戶經(jīng)理韓婷說，來到紅梅理財中心以后，對自己影響最大的就是“用心服務(wù)”。從早先的端正服務(wù)態(tài)度、禮貌用語、快速準(zhǔn)確辦理每一筆業(yè)務(wù)，到客戶至上的服務(wù)意識、專業(yè)專注的服務(wù)精神，再到敢拼敢搶、敢為人先、敢于超越的服務(wù)精神，這名2007年來到紅梅理財中心的員工用實踐升華了“用心服務(wù)”的內(nèi)涵，在工作中找到了價值共鳴。
    紅梅理財中心的老員工董軍如今已是解放路分理處個人業(yè)務(wù)顧問，有一件事讓他刻骨銘心。那年訂婚，為了保證對VIP客戶的服務(wù)不斷檔，他未等到宴席結(jié)束，便當(dāng)著未來岳父、岳母和準(zhǔn)新娘以及親朋好友的面提前退場，回到工作崗位。他說，多年來，自己已經(jīng)習(xí)慣站在客戶的角度考慮問題。他的內(nèi)心深處，紅梅既是榮譽，更是沉甸甸的責(zé)任與堅守。
    在這敬業(yè)奉獻的背后，更多的是企業(yè)文化的熏陶。正是這種源源不斷的文化灌輸，形成了員工的自覺意識，催生了制度的創(chuàng)新，激活了文化的張揚，實現(xiàn)了“紅梅”品牌一次又一次的自我超越。
    2012年11月下旬，天津分行漢沽支行行長王文軍一行9人來“紅梅理財中心”觀察考察時，陪同、介紹的紅梅理財中心副主任關(guān)軍恒看到王文軍不停地用舌頭舔舐嘴唇，關(guān)軍恒立刻跑出去為其買來唇膏。接過唇膏后，王文軍在感動之余，蹺起大拇指說：“你們‘紅梅’人的心細(xì)、管理的精細(xì)化果然名不虛傳！”
    服務(wù)溫暖人心，服務(wù)改變生活。多年同紅梅理財中心打交道的蘇梅青女士這樣評價：在紅梅理財中心辦業(yè)務(wù)，方便、快捷、親切、舒心，有一種歸屬感?！捌綍r不忙就來建行和大家聚一聚，有家的感覺！”
    2012年12月底，在整個市場環(huán)境都不景氣的情況下，一名客戶主動給紅梅理財中心客戶經(jīng)理王愛云打電話，問她有沒有存款任務(wù)?！坝邪?？”聽到她的回答，客戶當(dāng)天就轉(zhuǎn)回存款1000萬元。這1000萬元的背后，不正是一種互惠互利、合作共贏的價值認(rèn)同嗎？
     品牌代表著品質(zhì)、安全、價值、承諾，是誠信的載體，是企業(yè)價值的放大鏡。山西華德冶金鑄造有限公司董事長高勇俊說，“紅梅”品牌讓自己感受到的不僅僅是服務(wù)態(tài)度，還有質(zhì)量、業(yè)務(wù)和素質(zhì)，他們的專業(yè)、效率和務(wù)實體現(xiàn)在每一個小改小革，體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié)。“我們打交道的企業(yè)有奔馳、寶馬、豐田等這樣的世界一流企業(yè)，‘紅梅’品牌和他們一樣，倡導(dǎo)的都是無瑕疵服務(wù)，不論是管理、服務(wù)、理念，還是人員素質(zhì)，都不簡簡單單地是一個模式，而是一種軟實力，這也是我們所認(rèn)同的?！?br />     品牌制勝，文化致遠(yuǎn)。“紅梅”品牌的十年，既是一次洗禮，更是一次蝶變。如今，由“紅梅”品牌構(gòu)筑的建行企業(yè)文化，以其獨特的個性和風(fēng)采，早已深入人心。她既支撐起過去和現(xiàn)在，也支撐起未來。

（記者 郭強）