臨汾新聞網(wǎng)訊 “喂，是消費者投訴熱線嗎?我要舉報口罩價格上漲的問題?！薄帮埖瓴煌诉€年夜飯訂金，我該怎么辦?”“對于擅自營業(yè)的飯店，你們管不管?”……從正月初一到現(xiàn)在，2756件消費者咨詢、投訴、舉報，日均百余個電話，使得市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心的電話鈴聲此起彼伏，工作人員除了接聽電話，還要接收錄音、系統(tǒng)錄入、分流轉(zhuǎn)辦、事后回訪，忙得不可開交。

　　自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，12315熱線成為聯(lián)系消費者與市場監(jiān)管部門的重要渠道。面對熱線接聽量激增的巨大壓力，12315投訴舉報中心全體人員取消春節(jié)假期，全天堅守一線，以話筒為“媒”，聽民聲、解民憂、護民生，確保特殊時期群眾訴求辦理不放假、市民困難解決不打烊，在防控、監(jiān)督工作中交出了一份滿意答卷。

　　返崗——正月初一

　　“12315投訴舉報中心全員上崗，保障熱線暢通，耐心解答每一條舉報投訴，并第一時間分派到轄區(qū)，確保問題以最快的速度予以解決?！薄白鳛椤翱凇髁?，作為‘橋梁’要牢靠!”大年三十的市市場監(jiān)管局緊急會議上，黨組書記徐新榮，黨組副書記、局長曹洪安下達了“戰(zhàn)時命令”!

　　自五條消費維權(quán)熱線予以整合后，群眾投訴舉報質(zhì)量、食品、藥品、價格、知識產(chǎn)權(quán)等問題統(tǒng)一致電12315熱線。百姓的一個個呼聲，消費者的一件件投訴都匯集到這里，不是指揮部，卻如同指揮部;不是戰(zhàn)場，卻勝似戰(zhàn)場。

　　“春節(jié)與疫情相遇的特殊時期，全市消費咨詢投訴舉報量必然會增長。”作為分管領(lǐng)導(dǎo)，市市場監(jiān)管局黨組成員、市非公和社會組織工委副書記宋平鐳帶頭值班。殊不知，他年前剛做過手術(shù)，身體還未完全恢復(fù)就返回了工作崗位。

　　作為中心負責人，孫麗不敢有一絲遲疑。正月初一，她安排好家里老人，返回單位。請示匯報、分析研判、發(fā)布預(yù)警、指導(dǎo)督辦……大事要事交織、急事難事疊加。20多天來，她帶領(lǐng)全員克服種種困難，確保熱線暢通。

　　疫情當前，無數(shù)醫(yī)者逆風而行，無怨無悔赴“前線”。他們?nèi)珕T返崗、堅守陣地，連續(xù)20多天未休息，只為了市場穩(wěn)定、百姓安心。

　　作戰(zhàn)——齊心協(xié)力

　　“您好，這里是12315投訴舉報中心，請問有什么可以幫您!”……這是平臺的工作人員每天都要重復(fù)的一句話，隨著近期群眾訴求的激增，他們的壓力也更大了。

　　黨員任鵬，身兼兩職，除了正常工作外，還在黨支部任職。對此，他微微一笑：“特殊時期，黨員就要沖鋒在前。雖然每天忙得團團轉(zhuǎn)，但大家并肩作戰(zhàn)，為人民群眾‘答疑解惑’是一件倍感幸福的事?！?/p>

　　“您反映的問題我們已登記，稍后將轉(zhuǎn)辦給轄區(qū)相關(guān)部門予以督辦，之后將給予回復(fù)?！苯泳€員馬凱正一邊耐心解答，一邊快速敲擊鍵盤錄入，隨后又忙著進行分流、轉(zhuǎn)辦。此外，每天他還要回聽消費者投訴舉報的電話錄音，有時候一坐就是數(shù)個小時。不只如此，他的愛人是市第三人民醫(yī)院護士，正奮戰(zhàn)在第一線，每晚下班將近夜里12點;還有張亞楠：兩個孩子，大的七歲、小的兩歲，在物業(yè)公司工作的妻子同樣每天堅守在防控一線……

　　每一個電話，不是消費者的糾紛和困擾，就是投訴者的不理解和埋怨，他們都會耐心撫慰和解答。疫情時期，為了12315這條聯(lián)系百姓、傳達民聲的熱線，他們用責任和擔當凝聚成了一個“鋼鐵團隊”。在他們看來：“齊心作‘戰(zhàn)’，只有欣慰，沒有怨言?！?/p>

　　目前，全市以12315申訴舉報指揮中心為主要平臺，除咨詢外，共受理消費者投訴舉報780件，其中價格投訴417件，其他投訴363件，所有咨詢、投訴、舉報均按流程予以處置。

　　行動——提速保質(zhì)

　　和疫情賽跑容不得歇腳，時間就是生命，安全就是使命。一個個“工單”，猶如一道道指令，迅速下達，聞令而動——

　　“對洪洞縣某大藥房未明碼標價銷售口罩及哄抬價格案，責令當事人改正違法行為，沒收違法所得1020元，處罰款10100元，罰沒款共計11120元的行政處罰?！?/p>

　　“對吉縣商戶銷售未明碼標價口罩、哄抬價格案，責令改正，沒收違法所得1035元，處罰款10175元?！?/p>

　　……

　　連日來，一件件咨詢得以解答，一個個哄抬物價的商家被嚴懲，群眾生活得以保障，消費者滿意度不斷提升。

　　為了確保投訴舉報案件快速處理，12315中心及時受理，接訴即辦，詳細回復(fù)，最長未超過兩個工作日。對疫情期間涉及旅游退費、酒店退訂等消費糾紛，第一時間分轉(zhuǎn)處理;對群眾舉報的哄抬疫情防護用品、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等舉報，第一時間分轉(zhuǎn)轄區(qū)監(jiān)管所處理，并進行跟蹤回訪，確保件件有結(jié)果、事事有回音。

　　在提速的同時，他們沒有忘記提質(zhì)：對于群眾訴求、被舉報對象的訴苦，既要耐心傾聽，還要認真核實，及時給予雙方準確回復(fù)，確保了雙方安心、放心，使他們的合法權(quán)益都得到保障。同時，他們還要每天及時匯總當天所有投訴舉報信息，并上報各相關(guān)部門，為上級領(lǐng)導(dǎo)制定新的防控措施提供第一手參考資料。

　　24小時不間斷受理處置消費者投訴(舉報)咨詢、耐心傾聽解答群眾的訴求、及時提供數(shù)據(jù)支撐……他們是消費者的“主心骨”，是人民群眾利益的“保護神”，是政府和百姓溝通的“連心橋”。在這場阻擊戰(zhàn)中，他們以自己的方式，踐行著保護消費者權(quán)益、維護市場秩序的責任和擔當。

　　記者 王鵬 閆璟