由洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司參與制定的省、市地方標(biāo)準(zhǔn)

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 標(biāo)準(zhǔn)是什么?

　　“對企業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)是生產(chǎn)力!”

　　12月16日，在全市景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)會上，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司常務(wù)副總經(jīng)理何東海分享經(jīng)驗時如是說。

　　作為我省首個榮獲國家級旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項目的景區(qū)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與管理已經(jīng)成為洪洞大槐樹景區(qū)的一大特色，亦在全省旅游服務(wù)行業(yè)具有重要的推廣和借鑒意義。

　　■764項標(biāo)準(zhǔn)：景區(qū)快速發(fā)展的核心推動力

　　建立標(biāo)準(zhǔn)體系、實現(xiàn)精細(xì)化管理是成為現(xiàn)代卓越企業(yè)的必備條件，也貫穿了洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司二十多年來的發(fā)展歷程。

　　作為一家以景區(qū)綜合發(fā)展為主體，旅行社、民俗飯店經(jīng)營為兩翼的綜合型旅游服務(wù)企業(yè)，該公司早在2001年就順利通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并于2006年開始探索標(biāo)準(zhǔn)化管理;2008年制定了全市首項旅游行業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)《山西洪洞大槐樹尋根祭祖園景區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范》;2009年建立了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，圍繞 “吃、住、行、游、購、娛”，以公司153個崗位為要素，每年組織各部門進(jìn)行一次標(biāo)準(zhǔn)修訂，同時形成了單項標(biāo)準(zhǔn)的日常制修，構(gòu)建了具有旅游行業(yè)特點(diǎn)和大槐樹特色的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系;2011年成功獲批國家級旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)籌建資格;2014年順利通過國家級旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗收;2018年1月被評為“2018-2019年度國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項目”，成為全省首家獲此殊榮的單位，并于當(dāng)年9月順利通過中期評估。可以說，標(biāo)準(zhǔn)化已成為推進(jìn)洪洞大槐樹景區(qū)高品質(zhì)發(fā)展的重要抓手和有效途徑，積累了豐富的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新的實踐經(jīng)驗。

　　“在清潔過程中應(yīng)留意周邊環(huán)境，如遇游客經(jīng)過，宜在游客臨近作業(yè)位置約3米處停止作業(yè)，并禮讓示意游客通行”，在洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司2019年制定的山西省地方標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)衛(wèi)生清潔服務(wù)質(zhì)量要求》中有如此詳細(xì)的規(guī)定。而該公司標(biāo)準(zhǔn)《衛(wèi)生清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》又進(jìn)一步具體規(guī)定需“微笑并禮讓示意游客通行”。“微笑、示意、3米，通過這3個關(guān)鍵詞的設(shè)置，大家可以看出我們景區(qū)人性化的服務(wù)，在制定時就要求體現(xiàn)這種質(zhì)量，通過嚴(yán)抓狠管實施起來達(dá)到很好的效果?！焙螙|海介紹。

　　實際上，在由洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司制定的眾多山西省、臨汾市地方標(biāo)準(zhǔn)中，這樣細(xì)致入微的規(guī)定還有很多。并且，其制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求普遍高于強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)技術(shù)要求。據(jù)介紹，目前景區(qū)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)383項，民俗飯店運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)232項，旅行社運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)149項，共計支撐公司規(guī)范化管理的各項標(biāo)準(zhǔn)達(dá)764項，執(zhí)行率達(dá)100%。標(biāo)準(zhǔn)化管理覆蓋至旅游經(jīng)營、旅游服務(wù)、旅游管理、旅游建設(shè)的各個方面，實現(xiàn)了“事事有標(biāo)準(zhǔn)、處處有流程、人人有考核”的常態(tài)化工作管理機(jī)制，為企業(yè)實現(xiàn)精細(xì)化管理奠定了基礎(chǔ)。

　　■4句話：景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的實踐經(jīng)驗

　　總結(jié)洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的經(jīng)驗，何東海將之概括為4句話，即用活標(biāo)準(zhǔn)樹標(biāo)桿、廣學(xué)善用求真經(jīng)、落地有聲強(qiáng)執(zhí)行、創(chuàng)新助推高質(zhì)量。

　　標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項系統(tǒng)工程。在“大槐樹人”看來，要取得好的成效，認(rèn)識是前提，隊伍是關(guān)鍵。為此，這項工作被從上到下貫徹到了所有員工?！案鞑块T員工不是僅僅被動地學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化文件、死記硬背，而是結(jié)合本職工作，認(rèn)真分析、分解本職工作的各個環(huán)節(jié)，積極主動參與標(biāo)準(zhǔn)編寫制定的基礎(chǔ)工作，避免了標(biāo)準(zhǔn)化條款與實踐相脫節(jié)的‘兩張皮’問題?！焙螙|海說，此舉實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化理論與實踐的真正融合，有效指導(dǎo)和規(guī)范著景區(qū)所有部門的行動和工作。

　　標(biāo)準(zhǔn)的生命力在于執(zhí)行。為了保證企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)有效運(yùn)行、員工的服務(wù)質(zhì)量落到實處，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司根據(jù)公司實際情況建立了“制度健全、規(guī)范管理、監(jiān)督有效、獎罰嚴(yán)明”的標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督考核機(jī)制;成立了監(jiān)督稽查組，定期、不定期地檢查督導(dǎo)員工的服務(wù)情況，對不合格事項立即提出整改或限期整改措施，對重點(diǎn)難辦工作實行“13710”督辦機(jī)制;同時還邀請“神秘顧客”對景區(qū)整體服務(wù)情況進(jìn)行暗訪并全程錄像，建立CEM游客體驗系統(tǒng)收集意見，有效識別、跟蹤、記錄和反饋游客在游前、游中、游后的問題，使得景區(qū)可立即采取措施加以控制。據(jù)統(tǒng)計，2018年景區(qū)通過現(xiàn)場調(diào)查和電子問卷共收回游客意見調(diào)查表和各類游客信息5040份，其中有效意見154條，經(jīng)過分析與討論采取了相應(yīng)的整改措施，完善制定了《游客意見收集、反饋、回訪處理機(jī)制》，以及在主要游客集散地設(shè)置了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督臺，對整個服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行追蹤檢查，并按照PDCA循環(huán)管理模式、10S質(zhì)量管理法、QC小組進(jìn)行管理，做好監(jiān)督、糾正實施工作，提高標(biāo)準(zhǔn)化落地效果。

　　從最初的標(biāo)準(zhǔn)模仿到自主創(chuàng)新，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之路凝聚了全體員工的智慧。這些年來，公司積極派員參與各類標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)，傾聽眾多全國標(biāo)準(zhǔn)化專家的授課，組織人員到國內(nèi)知名景區(qū)“取經(jīng)”，同時邀請專業(yè)人士到景區(qū)開展標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)。截至目前，已培養(yǎng)出省高等級景區(qū)評定專家1名，標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會委員1名，市級旅游標(biāo)準(zhǔn)化、黨建標(biāo)準(zhǔn)化等方面的專家8名，以及近50名企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理人員，標(biāo)準(zhǔn)化人才的培養(yǎng)對旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化加速推進(jìn)起到了至關(guān)重要的作用。與此同時，公司以新《標(biāo)準(zhǔn)化法》為引領(lǐng)，著眼全國和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化需求，積極探索標(biāo)準(zhǔn)化理論與方法，同省內(nèi)外著名專家合作進(jìn)行相關(guān)課題研究，編寫了《標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新助推洪洞大槐樹景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展》等5篇論文，并在行業(yè)報刊發(fā)表。正是通過新理念、新體系、新產(chǎn)品、新方法、新內(nèi)容等進(jìn)行系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司已形成了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新發(fā)展系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展注入了新活力。

　　以標(biāo)準(zhǔn)求生存，以質(zhì)量促發(fā)展，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司將完善標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展視為己任，不僅吸引了省內(nèi)外景區(qū)參觀學(xué)習(xí)，還多次在省、市管理部門組織的會議中進(jìn)行經(jīng)驗分享，受邀赴市域內(nèi)外多個景區(qū)開展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。尤其值得一提的是，該公司積極承擔(dān)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實踐任務(wù)，參與了山西省和臨汾市地方標(biāo)準(zhǔn)立項和制定工作，2019年5月30日制定的《研學(xué)旅行講解服務(wù)要求》等6項標(biāo)準(zhǔn)被發(fā)布為山西省地方標(biāo)準(zhǔn);2019年11月，《旅游景區(qū)票務(wù)管理規(guī)范》《旅游景區(qū)講解管理規(guī)范》等5項標(biāo)準(zhǔn)再次通過市市場監(jiān)督管理局審查評議，為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化提供了經(jīng)驗和模板，也為我省建構(gòu)資源整合、產(chǎn)業(yè)融合、共建共享的全域旅游新秩序作出了貢獻(xiàn)。

　　■一組數(shù)字：旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的生動注解

　　標(biāo)準(zhǔn)化究竟帶來了什么?一組組數(shù)字對此做了最好的注解。

　　從2014年的95.82%上升到2018年的98.79%，這是游客對洪洞大槐樹景區(qū)滿意率的變化。而這種變化離不開《獎懲管理辦法》等標(biāo)準(zhǔn)的實施?！敖哟慰蜁r應(yīng)注意儀容儀表及儀態(tài)，不應(yīng)把個人情緒帶到工作中，在本職工作時間發(fā)生游客投訴抱怨者，最少扣5分，調(diào)查核實后應(yīng)視情況給予相應(yīng)處理，確因個人因素引起投訴者給予停職或辭退處理?！睒?biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量，正是此類頗具實操性的規(guī)定倒逼了員工提高服務(wù)質(zhì)量，繼而帶來游客滿意度的提升。

　　10余天與2.5天，這是中元節(jié)、寒衣節(jié)祭祖活動排練到實施的今昔耗時之比，也是“標(biāo)準(zhǔn)是效率”的鮮活例證。為了傳承和弘揚(yáng)國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)——洪洞大槐樹祭祖習(xí)俗，“大槐樹人”經(jīng)過多方走訪、搜集資料、請教專家、反復(fù)推敲，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原理和技術(shù)，歷時一年多，在對祭祖習(xí)俗中的文化元素和禮儀、流程進(jìn)行合理分析、凝練的基礎(chǔ)上，對活動流程進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新，將由數(shù)百人操作、近萬人參與的祭祖習(xí)俗編制為可流程化操作的《祭祖活動實施辦法》，轉(zhuǎn)化為操作性強(qiáng)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)流程，極大地提高了工作效率。

　　標(biāo)準(zhǔn)還是效益。標(biāo)準(zhǔn)化在企業(yè)的落地和運(yùn)行，使洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司的運(yùn)作和管理更加科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、特色化，在增強(qiáng)景區(qū)核心競爭力，促進(jìn)景區(qū)科學(xué)發(fā)展的同時，經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)顯著提高。據(jù)統(tǒng)計，景區(qū)游客流量從2014年的148.3萬人次上升到2018年的203.87萬人次，綜合收入從2014年的5794.84萬元上升為2018年的6896.62萬元。

　　毋庸贅言，恰恰是以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升管理為原則，以完善標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)發(fā)展為方針，以強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)樹立標(biāo)桿為目標(biāo)，通過標(biāo)準(zhǔn)理念的灌輸和標(biāo)準(zhǔn)化的實施，洪洞大槐樹尋根祭祖園的品質(zhì)得到顯著提升，并順利通過嚴(yán)苛評審，最終于2018年10月28日成功躋身國家AAAAA級旅游景區(qū)。“標(biāo)準(zhǔn)是品牌”，以標(biāo)準(zhǔn)化促品牌的典型發(fā)展模式，不僅使其獲得了“國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項目”，還收獲了“全國中小學(xué)生研學(xué)實踐教育基地”“全國文明單位”“全國青年文明號”“山西十佳品質(zhì)旅游景區(qū)”等百余項重大品牌榮譽(yù)，景區(qū)的知名度和美譽(yù)度得到空前提高。

　　“以標(biāo)準(zhǔn)促規(guī)范、以規(guī)范促發(fā)展”，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司負(fù)責(zé)人表示，該公司將持續(xù)以標(biāo)準(zhǔn)化的理念根植于景區(qū)服務(wù)，不斷改進(jìn)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，時刻以標(biāo)準(zhǔn)化從業(yè)人員嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工匠精神鞭策自己在“用‘高標(biāo)準(zhǔn)’提升產(chǎn)品質(zhì)量，用‘活標(biāo)準(zhǔn)’提升服務(wù)質(zhì)量”的探索之路上不斷前進(jìn)。與此同時，將通過自身標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和行業(yè)引領(lǐng)，積極踐行全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項目賦予的責(zé)任，打造為一流的全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)，為全國同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作作出更大貢獻(xiàn)。

　　記者 孫宗林 文/圖