臨汾新聞網(wǎng)訊 2015年1月1日，我市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線成立，當(dāng)年話務(wù)量40316件，2020年全年話務(wù)量突破23萬件，6年來，共接聽來電70余萬件，日均受理量從2015年的100余件增長(zhǎng)到900余件。

　　“利民之事，絲發(fā)必興。”政務(wù)服務(wù)熱線是政府與群眾的“連心橋”，這座橋穩(wěn)不穩(wěn)、是否順暢，話務(wù)員是關(guān)鍵之一。

　　一天24小時(shí)，一年365天，無論何時(shí)，走進(jìn)政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)，都能看到守在電話背后的“最美聆聽者”。話務(wù)員們坐在電腦前，戴著耳麥，認(rèn)真接聽市民電話，從接入每個(gè)電話到生成一個(gè)新的工單，耐心與市民溝通交流，在核實(shí)清楚要素后完善工單內(nèi)容，再到轉(zhuǎn)辦職能部門處理。這個(gè)流程，話務(wù)員每天都要重復(fù)上百遍，2000多個(gè)日日夜夜，我市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線群眾滿意率由89.91%提升到94.66%。

　　一條熱線，情牽?jī)深^。2020年春節(jié)假期，新冠肺炎疫情突發(fā)，除夕和正月初一，平臺(tái)話務(wù)量激增，話務(wù)員們放棄休假，全員返崗，全力保障熱線暢通。市行政審批服務(wù)管理局政務(wù)監(jiān)督科(市長(zhǎng)熱線管理科)科長(zhǎng)王曉燕和話務(wù)員們并肩戰(zhàn)斗，密切關(guān)注緊急情況，指揮啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向市政府報(bào)送情況。奶奶住院了，帶班長(zhǎng)吉婕顧不上陪床，始終堅(jiān)守崗位;古縣的馬潔克服道路不暢提前返崗;公交暫停營(yíng)運(yùn)，他們有人在寒風(fēng)中騎共享單車上班……

　　“打得通、辦得動(dòng)、用得上?！边@是群眾對(duì)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線的贊許。2020年，政務(wù)服務(wù)熱線外呼、回訪電話達(dá)10余萬次，開展政務(wù)服務(wù)電話回訪民意調(diào)查7000余件?！啊?2345’政務(wù)服務(wù)熱線是一個(gè)看不見的政務(wù)服務(wù)窗口，是一個(gè)沒有門檻的政務(wù)服務(wù)大廳。對(duì)廣大市民而言，這條‘線’是反映問題、表達(dá)訴求的捷徑;對(duì)職能部門而言，這條‘線’是各種政務(wù)問題的集納中心和民情民意的中轉(zhuǎn)站;對(duì)全市而言，這條‘線’是我市加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)、提高城市治理能力、提升政府行政效能的助推器。”市行政審批服務(wù)管理局局長(zhǎng)尉俊告訴記者。

　　政務(wù)服務(wù)熱線更是一面鏡子，折射出承辦單位工作方式方法、作風(fēng)效能的持續(xù)轉(zhuǎn)變。6年來，他們運(yùn)用各種督辦催辦方式，切實(shí)提高熱線辦理質(zhì)量。每月、每周編發(fā)《市長(zhǎng)熱線運(yùn)行情況通報(bào)》《市長(zhǎng)熱線專報(bào)》，并對(duì)當(dāng)月、每周熱線運(yùn)行情況、處辦督辦情況、訴求熱點(diǎn)辦理反饋情況進(jìn)行綜合分析，利用大數(shù)據(jù)為政府科學(xué)決策提供針對(duì)性信息服務(wù)。

　　“為民辦實(shí)事，僅有一腔熱忱還不夠，更要有完善的機(jī)制保障，才能作真章、出實(shí)效?！蓖鯐匝喔嬖V記者，“6年來，在市委、市政府的關(guān)心和支持下，我們結(jié)合熱線實(shí)際，不斷摸索創(chuàng)新，細(xì)化辦理流程，修訂管理辦法，完善承辦單位考核細(xì)則，加強(qiáng)與各部門聯(lián)動(dòng)，建立了協(xié)調(diào)統(tǒng)一、分工明確、運(yùn)行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機(jī)制。”

　　新年伊始，萬象更新?！?2345”政務(wù)服務(wù)熱線于1月1日啟用了全新話務(wù)平臺(tái)，話務(wù)員也由45名增加到70名，新平臺(tái)座席由16個(gè)擴(kuò)容到52個(gè)。特別是創(chuàng)新設(shè)立了企業(yè)服務(wù)專席，在協(xié)同涉企部門建立企業(yè)服務(wù)政策知識(shí)庫(kù)基礎(chǔ)上，為企業(yè)提供政策咨詢和服務(wù)，梳理分析企業(yè)發(fā)展過程中遇到的政策落實(shí)障礙、政務(wù)服務(wù)瓶頸以及意見建議等，為政府決策提供更多第一手資料。

　　民生無小事，枝葉總關(guān)情。王曉燕說：“隨著新平臺(tái)的啟用，我們將在市行政審批服務(wù)管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，著重整合優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，優(yōu)化流程和處辦機(jī)制，強(qiáng)化技術(shù)支撐，助推我市營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)熱線更快、更準(zhǔn)、更實(shí)?！?/p>

　　記者 鄭紅衛(wèi)